Украинцы стали чаще жаловаться на качество услуг отечественных мобильных операторов. «Разговор постоянно обрывается, чтобы поговорить с одни человеком приходится по 5-6 раз его перенабирать. Еще одна проблема: У меня телефон показывает полную сеть, но мне дозвониться не могут. И так целый месяц. Я оставила жалобу в контакт-центре 26 июня, мне пришла смс-ка, что срок рассмотрения моего обращения по техническим причинам продлен до 10 июля, а 10 числа от оператора поступило еще одно сообщении — мою жалобу пообещали рассмотреть 14 июля», — рассказала «Вестям» Елена клиентка «Киевстар».
«У меня не первый день возникают проблемы со звуком. Или я не слышу своего собеседника, когда дозваниваюсь и происходит соединение, либо он меня. Приходится постоянно перенабирать в надежде нормально поговорить. Хотела оставить жалобу оператору, и это не смогла сделать в call-центе, меня поставили в электронную очередь. Вероятно претензии не только у меня», — пожаловалась нам Валерия, пользующаяся услугами life:).
Подобных историй в социальных сетях, на форумах и в частных разговорах — множество. Чаще всего абоненты жалуются на сложности соединения, обрыв при начале разговора или в течение его. Из-за происходящего сейчас внедрения нового форма связи — 3G — люди чаще всего грешат на него. Считают, что именно из-за него страдает качество мобильных услуг.
Хотя сами операторы отрицают ухудшение качества связи и увеличение количества жалоб с начала внедрения стандарта 3G.
В «Киевстаре» «Вестям» сообщили, что статистика и «сезонность» обращений абонентов с жалобами в связи с запуском 3G не изменилась. «В связи с 3G абоненты в основном обращаются с вопросами как настроить телефон и интернет, как увеличить скорость передачи данных», — сказал нам начальник отдела корпоративных коммуникаций «Киевстар» Петр Иванов и заверил, что компания тщательно анализирует поступающие от абонентов отзывы. «В текущем квартале мы запустили новую систему Close Feedback Loop, которая позволяет учитывать каждую оценку и отзыв абонента непосредственно в работе соответствующих подразделений», — отметил он.
В МТС-Украина рассказали, что летом вообще наблюдают уменьшение количества обращений абонентов по вопросам качества связи. «Наибольшее количество жалоб на качество связано с трудностями работы сети на востоке Украины. Там происходят регулярные повреждения оборудования или отсутствует электроэнергия на объектах связи», — объяснила пресс-секретарь «МТС-Украина» Виктория Павловская.
А руководитель PR-департамента life:) Оксана Рудюк заявила, что «количество обращений, которые можно отнести к категории «жалоба», по сравнению с прошлым годом не увеличилось». По ее словам, самое распространенное обращение в компанию — вопрос идентификации абонента. Большинство абонентов life:) — не контрактники, поэтому для разблокировки номера или перевода средств, к примеру, нужно позвонить оператору, который задает различные вопросы, и многие жалуются на эту процедуру. Также часто задают вопросы, касающиеся пользования Интернетом и связью. «Чаще это не технические вопросы, а консультационные, например, выбор пакета или стоимость роуминга», — рассказала Рудюк.
Независимые эксперты более откровенны и не делают вид, что перебои в работе мобильных операторов не связаны с введением 3G. «В переходной период, пока операторы разворачивают сеть по всей стране, проблемы со связью неизбежны. Сеть усложняется, ее необходимо наладить. Обычно в течение двух недель-месяца все проблемные точки устраняются. Надо просто потерпеть», — подчеркнул в беседе с «Вестями» эксперт рынка Роман Химич.
Не вглубь, так вширь
Судя по темпам разворачивания сетей, терпеть осталось недолго. Так, life:), запустивший 3G во Львове 19 мая, а в Киеве и пригороде в начале июня, через месяц мог похвастаться ростом потребления мобильного интернета на 60% и 47% соответственно. «Приблизительно 40% 3G-трафика приходится на такие сервисы, как Youtube, Play Market, Cloud и другие. В среднем абоненты life:) просматривают около 7,5 тысяч часов Youtube видео в день», — рассказала «Вестям» Оксана Рудюк.
Коммерческая 3G-сеть «Киевстара» уже охватывает более 110 населенных пунктов Украины, включая Киев, Львов, Каменец-Подольский, курорты Западной Украины и Черного моря, и каждый день этот список разрастается. В частности, сейчас ведется техническое тестирование в более чем 90 городах, в том числе, в Виннице, Ивано-Франковске, Полтаве, Ровно, Тернополе и Хмельницком.
«На днях мы зарегистрировали миллионного абонента в сети 3G из Одессы», — отметил Петр Иванов и сказал, что жители этого города сейчас являются самыми активными интернет-пользователями в сети компании. «В среднем каждый абонент здесь использует 33 Мб интернет-трафика в день. Это на 18% больше, чем в Киеве и Львове», — сообщил Иванов.
«МТС Украина» пока предоставляет услуги 3G на базе партнерской сети 3mob более чем в 50 городах Украины, в том числе во всех областных центрах, на популярных курортах и туристических центрах. При этом наибольший объем трафика (более 30%) среди абонентов «МТС Украина», которые пользуются 3G интернетом, приходится на потоковое видео и аудио (ролики на Youtube, просмотр фильмов онлайн, интернет-радио). Раньше на этот вид трафика приходилось чуть более 1,2%.
3G пользователи также более активно общаются в социальных сетях, а вот на просмотр интернет-страниц приходится 28% трафика в 3G сетях — на 10 пунктов меньше, чем в 2G.
«Такие существенные изменения предпочтений обусловлены как возможностями технологии 3G, обеспечивающей высокоскоростной доступ в интернет, так и изменениями потребительских привычек — все чаще люди предпочитают графическую информацию или визуальный ряд текстовому материалу», — объяснила Виктория Павловская.
