Оператори кол-центру комунального підприємства “Житомирводоканал” за день опрацьовують до 800 вхідних викликів, а за місяць — майже 20 тисяч. Це не лише буденні виклики, а й різні історії, подяки та скарги від клієнтів.
Наталія Ільницька працює операторкою кол-центру комунального підприємства “Житомирводоканал” сім років. За цей час вона спілкувалася з клієнтами, які скаржилися, дякували та приносили подарунки.
“Бувають жінки похилого віку, які складають свої вірші і діляться ними наприкінці нашої розмови. Іноді, в знак вдячності, нам приносять різні смаколики. Наприклад, іконку можуть подарувати. Клієнти телефонують на кол-центр і просять, щоб саме той працівник спустився і забрав свій презент як вдячність за допомогу”, — пояснила Наталія Ільницька.
За день Наталія може опрацювати від 200 до 800 вхідних викликів.
“Ми приймаємо близько 20 тисяч дзвінків за місяць. У нічні зміни ми працюємо над голосовою поштою та смс-повідомленнями. Загалом наприкінці місяця ми отримуємо близько п\’яти тисяч голосових повідомлень та п\’яти тисяч смс-повідомлень”, — сказала операторка кол-центру.
Зі слів Наталії Ільницької, не все залежить від працівників Житомирводоканалу. Наприклад, від електроенергії залежить тиск подачі води до квартир. Через стрибок напруги чи відключення світла може припинитися водопостачання.
“Бувають такі ситуації, коли наші споживачі звертаються до нас через відсутність води, але ми її не перекривали. Можуть перекривати і ЖЕКи, і управляючі компанії, але вони нас про це не попереджають. Ми пояснюємо жителям нашого міста, що вони можуть звернутися до ЖЕКу, але вони не розуміють, тому що кажуть: “Водоканал, ми вам гроші за воду платимо, будь ласка, надайте нам інформацію і забезпечте, щоб вода з’явилася найближчим часом”, — розказала Наталія.
Операторка кол-центру розповіла, що бувають і погрози від клієнтів, тому для такої роботи потрібна стресостійкість.
“Також ми маємо бути ввічливими, витривалими і коректними у розмові. Ми маємо витримувати всі позитивні і негативні дзвінки. Ми повинні розмовляти спокійно, не реагуючи на негатив”, — сказала Наталія Ільницька.
У комунальному підприємстві працює оператор аварійно-диспетчерської дільниці Сергій Ульянецький, який обробляє близько двох сотень дзвінків за зміну.
“Деякі наші працівники фотографують те, що дістають із колодязів, щоб люди побачили, що це не наша вина, а вони самі це роблять. Там і пакети, і палки, і одяг дістають, ціла купа всього. А біля кафе відрами витягують жир”, — розповів Сергій Ульянецький.
