Деякі оператори продовжують підключати абонентам додаткові послуги нишком, а НКРЗІ та АМКУ далі словесних погроз не йдуть
НКРЗІ погрожує мобільним операторам відкликанням ліцензій за невиконання розпоряджень Нацкомісії, які покликані припинити практику нав´язування абонентам контент-послуг за принципом «мовчання – знак згоди». До такого рішення НКРЗІ прийшла в результаті аналізу звернень громадян з питань якості телеком-послуг. Зокрема, телеком-регулятор стверджує, що порушення законодавства операторами мобільного зв´язку при наданні контент-послуг споживачам без їхньої згоди на отримання такої послуги нерідкі й носять системний характер.
«Найбільш вражає, що поповнення рахунку абонентом передплаченої форми розцінювалося одним із операторів телекомунікацій, як згода на участь в акції, за умовами якої абоненту «нав´язується» контент- послуга. А відмова від надання такої послуги передбачає здійснення абонентом певних дій – відправку СМС-повідомлення на визначений умовами акції номер», – дивуються в Нацкомісії.
Тим часом, сама НКРЗІ ще в 2011 році почала лобіювати і домоглася прийняття на початку 2012-го нової редакції Правил надання та отримання телекомунікаційних послуг, згідно з якими (п. 15 , п. 38 Правил) до початку надання контент-послуги оператори зобов´язані інформувати споживача про її найменуванні та тариф. Тривалість безкоштовного оповіщення споживачів повинна становити 12 секунд. Більше того, оператори зобов´язані безкоштовно надати споживачам можливість підтвердити згоду на отримання послуги або відмовитися від її одержання.
Крім того в правилах чітко написано: «починати надання послуги виключно після повідомлення споживачів про її надання у порядку, встановленому цими Правилами, і наявності їх згоди на отримання послуги», а також «не пропонувати споживачам послугу, яка вимагає обов´язкової відмови шляхом вчинення чи утримання від вчинення певних дій».
Але, очевидно, якщо НКРЗІ навіть через 1,5 року після початку дії нової редакції Правил продовжує отримувати численні скарги з приводу нав´язування послуг, оператори не дуже обтяжують себе неухильністю дотримуватися чітко прописаних у нормативному документі вимог. Воно й не дивно – за даними на 2011 рік, тільки в мережах трьох мобільних GSM-операторів додпослуг надавалося на суму приблизно 6 млрд грн. на рік.
Притчею во язицех стала послуга GOOD´OK, яку «МТС Україна» в однобічному порядку встановила всім своїм абонентам. Так, на початку 2013-го абоненти мобільного оператора отримали з номера 700 SMS такого змісту: «Послуга GOOD´OK для вашого номера буде підключена протягом 24 годин. Ви будете повідомлені про результат». Далі приходить ще кілька SMS про те, що послуга підключена безкоштовно і дійсна 30 днів. По закінченні цього часу послуга стає платною і її вартість становить 9 грн. на місяць.
При цьому відключити послугу можна лише за допомогою SMS, і оператор кол-центру в цьому не помічник, розповідають абоненти «МТС Україна». Вони стверджують, що подібний підхід до нав´язування додпослуги розрахований на те, що третина абонентів видаляють операторські SMS, не читаючи, ще у третини (людей похилого віку) далекозорість, інша частина абонентів взагалі не зрозуміє сенсу написаного. «Я запитала у оператора, яким чином відключити цей гудок моїй бабусі, яка вміє натискати тільки дві кнопки – кнопку із зелененький трубочкою, щоб відповісти на дзвінок, і кнопку з червоною трубочкою, щоб завершити дзвінок. Про SMS бабуся навіть і чути не чула, не те що писати чи читати. У відповідь мені сказали – тільки за допомогою SMS. Тепер навіть не знаю, що робити, тому що бабуся живе в іншому місті».
У свою чергу, «Київстар» «прославився» самовільною зміною тарифних планів своїх абонентів. Так, на початку 2013-го мобільний оператор багатьох абонентів в односторонньому порядку перевів абонентів на тарифний план «Економний». Переведенню передувала SMS приблизно такого змісту: «Висловлюємо вам свою повагу і вдячність і повідомляємо, що ваш тариф буде змінено». Але абонентів ніхто не питав, чи хочуть вони щось міняти, чи ні. Деякі абоненти пояснюють таку поведінку оператора тим, що багато хто просто не в силах або не має бажання розбиратися в заплутаних тарифних планах і починає з´ясовувати, що сталося, тільки коли витрати на зв´язок істотно зростають. При цьому не варто забувати, що зміна тарифного плану по суті також послуга.
Абоненти оператора life:) свого часу скаржилися на підключення «за замовчуванням» послуги «Автовідповідач». Коли їм дзвонили друзі або родичі з інших мобільних операторів, а батарея телефону була розряджена або пристрій був поза мережею, автовідповідач брав вхідний дзвінок і з рахунку абонента знімалися гроші за виклик. У 2010 році абоненти life:) також часто скаржилися на самовільне списання оператором 5 грн. Гроші знімалися щоразу після поповнення рахунку, а натомість абонент отримував пакет із 100 SMS.
Примітно, що в більшості випадків абоненти просто не помічають попередньо активованих операторами додпослуг, продовжуючи платити за них протягом тривалого часу. Але фактично абоненти не користуються такими послугами. І, незважаючи на явну суперечність такої практики чинним Правилам надання та отримання телекомпослуг, деякі оператори продовжують «креативити», придумуючи все більш хитромудрі платні додпослуги.
У той самий час, на ситуацію з нав´язуванням операторами контент- послуг за принципом «мовчання – знак згоди» звернув увагу і Антимонопольний комітет. На початку серпня 2013-го він відправив операторам обов´язкові для розгляду рекомендації вжити заходів щодо отримання згоди абонентів на зміну умов тарифних планів і додаткових послуг.
Проте Роман Химич, експерт Netton.Telecom, вкрай скептично ставиться до претензій АМКУ: «Складається враження, що глава АМКУ не знайомий з галузевою нормативною базою. Проблематика, на яку посилаються чиновники, регулюється не тільки Законом «Про захист прав споживачів» , а й Правилами надання та отримання телекомпослуг, у підготовці яких брав участь Антимонопольний комітет. Тому, якщо в АМКУ хочуть змінити стан речей, їм необхідно переглянути ці Правила, тому що оператори будуть посилатися на цей документ як такий, що регулює відносини між операторами і абонентами».
Роман Химич також вважає, що більша частина претензій АМКУ безпідставна, тому що багато критикованих дій операторів дозволені Правилами. «Думаю, що такі претензії АМКУ не що інше, як піар-хід чи спроба примусити операторів до певних дій, не пов´язаних із даною проблематикою. Це вже п´ята чи шоста за рахунком спроба АМКУ щось «порегулювати» на ниві телекомунікацій, і досі жодна з них не завершувалася якимись реальними змінами», – говорить експерт.
